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职业陪诊员兴起陪人看病不只是跑腿那么简单
发布日期:2021-11-25 03:56   来源:未知   阅读:

  人口老龄化加剧、“空巢青年”人数众多、医院大如迷宫、院内诊疗程序复杂……尤其对于不熟悉本地医院的异地就医患者而言,看病成了一件很头疼的事情。近年来,一种新兴职业“陪诊员”应运而生。

  “陪诊员”,顾名思义就是陪同就诊人员去医院进行病情诊断或治疗,帮忙排队、挂号、缴费、取检验报告等,在一定程度上,可以为有需求的患者解决不少难题。

  来自新疆的张兰兰是带女儿来做手术的,孩子小、手术在脸部、还要做麻醉,一家人辗转乌鲁木齐、西安,最终还是来了上海。网络就医平台上,他们选择了传闻中上海最好的医院、最好的专家。视频面诊过后,一家人第一次来到了上海。

  清晨7点半的上海,城市尚在苏醒,医院已人声鼎沸。老宋排队挂号,张兰兰跟在一旁念叨:“我们孩子这么小能打全麻吗?”“这真的是上海整复科最好的医院吗?”“上海还有别的皮肤科好的医院吗?”不安与焦虑翻涌在熙熙攘攘的医院里,尚未结婚生子的东北汉子老宋一一回复:“这个医院最厉害的就是整复科了”“需要看皮肤病的话还可以去……”

  随后是抽血。三四岁的孩子最怕医院,哭闹着不肯扎针,医生见怪不怪,给张兰兰和她丈夫下命令:“你俩摁住小孩,小孩力气很大的,一针搞不定,吃苦的是你家小孩子。”

  张兰兰和丈夫一人抱着孩子,一人按住手臂,才让孩子完成抽血,老宋站在旁边拿东西,顺带哄娃。

  一上午,小女孩时不时叫嚷着“我要回家”,眼中噙着泪水,刚靠零食和动画片哄住了,旁边孩子“哇”得一声大哭,泪水又挂上了小女孩的脸蛋儿。

  幸好有老宋。年轻的夫妻俩手脚忙乱,忙着哄孩子忙着跑流程,时不时还有电话打进来。跑腿的活基本交给了老宋,排队、打单子、拿报告,一个上午,老宋上上下下跑了十几趟。

  也多亏了老宋,抽血处在哪、缴费机在哪、哪里要出示行程码健康码,甚至几楼有座位几楼没有、出口在哪边,他都一清二楚,夫妻俩少跑了不少路,老宋说:“这孩子还算乖的,上次遇到一个小男孩做CT,我和他妈妈硬是一人摁住一边才让孩子安静地拍完了片子。”

  到了最后的面诊环节,夫妻俩唯唯诺诺徘徊在诊室门口不敢进去:“我们没挂号能进去吗?”

  “复诊不用挂号的,你们在网上做过初诊了,入院手续都办了,进去面诊没问题的。”老宋把他们领进了诊室。夫妻俩抱着哭累了睡着的孩子,把满腹疑虑愁绪抛给了医生。

  11点多,一上午的忙乱终于结束,只等第二天住院。从医院出来,夫妻俩执意要请老宋吃饭,老宋执拗不过。饭店里,小女孩连啃了3根油条,终于露出了笑容。夫妻俩因为新疆和上海的作息时差吃不下,老宋也吃得客客气气,几份菜在双方的谦让中,始终没怎么被动过。

  这单陪诊服务,老宋收了600元。算上因为各种耽误多出来的时间,每小时的服务价格远低于他的报价。

  4年前,老宋离开酒店的工作,因为在老家照顾生病的家人,老宋对医院的门道逐渐熟悉起来。回到上海后,他主要做起医院相关的跑腿活,从代买药到代取报告,还有代问诊。

  老宋介绍:“有的药全国只有上海某家药房有,有的人想来上海看病但跑一趟又很花钱,有的人在上海做完检查后就回老家了,这些跑腿活儿,很多客户都选择找我们。”

  因为怕纠纷,老宋不接老年客户,在30多单青壮年陪诊业务中,接触最多的就是做胃镜和人流的。

  “年轻人嘛,一个人在外面,又不想麻烦熟人欠人情,现在人都忙,谁有时间请假陪人去医院,还不如买我的服务,200元付完我们就两清了。还有的疾病不想让熟人知道,但又要打麻醉或者或会出现身体不适,需要有人陪伴,”老宋这样理解客户的心理需求。

  “有次一个女孩做无痛胃镜,做胃镜打麻药医院规定要有人陪,她就找到了我。当时他们公司正好在做体检,好几个人都查出来胃有问题,听说她找我陪诊后,她的同事们也找来了。还有不少是母亲带着孩子来看病做检查,家里男士没空,老人也顶多帮忙拿拿东西。有一次是个老客户,我就随口问了句孩子爸怎么没来。‘死了’,那个妈妈说。后来才知道,其实是离婚了。”

  小方是个90后小伙,也是做医院相关的跑腿工作,尤其以肿瘤医院的单子最多。陪诊做多了,小方经常见证客户情绪的过山车。做检查前,以为得了绝症,面如死灰;医生告知没有问题后,立马话多起来了,拉着小方聊东聊西。

  让小方帮忙隐瞒病情的人也不少,有子女为了向父母隐瞒病情,跑去打印店,把“癌”字改掉。

  见得多了,小方已经看淡了生死,对于客户的情绪,小方更多是公事公办。客户不想说话,小方就递瓶水;客户话多了,就陪着聊两句;需要隐瞒病情,也不撒谎,只说不知道。

  科室划分日益精细、操作流程电子化、老年病带来的定期回诊、子女工作繁忙以及老年群体行动的不变,在小方看来,老年陪诊是一种刚需。“子女请假开车陪父母去医院花掉的成本,可能跟2小时花200多元请陪诊差不多,我们还更专业。老人行动不便,跟医生交流可能也有沟通障碍,更需要我们的帮助。”

  据第七次全国人口普查结果,2020年,全国65岁及以上人口为19064万,占13.50%。按照联合国的标准,65岁及以上人口占比超过7%就属于老龄化社会,达到14%就是深度老龄化社会。“在国际上看,中国的老龄化水平是中等偏上的。”北京大学国民经济研究中心主任、教授苏剑表示。

  对于老年客户,小方总结说:“年轻客户效率高,但心浮气躁;老年人好说话,要求没那么多,还喜欢拉着你聊天。”

  做了4年跑腿代购,老宋对上海几大医院门儿清,哪家医院好排队、哪个医生脾气好、哪家医院的特色药不用跑药店就能买到……

  相较于老宋半天400元/次的定价,小清对报酬的要求不高,“一次100元,或者请吃饭也行,”做陪诊的目的主要在于打发业余时间、认识朋友。

  小清是南方人,大学学完护理后在宝山一家公立医院做护士,休息时间不固定,小清很难和朋友们碰到一起。休息日无事可做,索性就利用自己的专长做起了陪诊。“我休息时间不固定,工作地点和家又都在宝山,所以是随缘接单,不指望这个挣钱,就当认识朋友嘛。”

  现在的大医院如同一台精密的仪器,即使是年轻人,第一次去也可能晕头转向。专业性成为不少人选择陪诊的原因之一。

  今年11月,黄奇峰在西安创立了一家专业陪诊公司,开发了接单小程序和APP。公司目前有十几名陪诊员,都是专职的,均有一定医学背景并接受过专业培训。培训内容从医院布局、科室划分、看病流程,到急救知识、服务用词、情绪疏导,掌握了理论后要去医院熟悉场地,接单也是老带新慢慢上手。

  黄奇峰说:“新招聘的员工一般从买药取报告跑腿开始做起,危重的病患一般不会交给新员工,新员工慢慢熟悉医院氛围建立起心理防御机制后,再接手病情严重的病患。”

  派单会根据陪诊员情绪状态、身体状况、个性习惯分配,每天早上的复盘会还让陪诊员们互相交流分享。

  陪诊服务在进医院之前就开始了,黄奇峰的公司会提前跟客户沟通了解病症,对挂什么科室给出建议,对于可能的检查做预判,避免跑空,提高效率。

  对于接单,黄奇峰有一套标准:不接急诊单、业务尽量控制在医院范围内等,这是为了避免纠纷。

  不接急诊单,预留出筛选客户的时间;将服务场所规定在医院范围内,因为医院里有应急处理机制;帮患者回家取东西坚决不进家门,且要求有旁人在场。

  黄奇峰的陪诊平台不接精神类疾病的病患、脑梗患者,这也是为患者负责:“陪诊员只是提供陪伴服务,并不具备应对突发状况的专业设备和能力,这部分需求有公共卫生资源可满足。如果病人和家属执意要陪诊,我们会把所有事项都说清楚。”

  也正是因此,纠纷很少发生。陪诊做多了,公司经常能收到各地特产,是客户寄过来的谢礼。“我们只是做了分内的工作,但对患者来说,这是天大的事。”黄奇峰说。

  陪诊员的关注度上升后,黄奇峰的公司收到了不少网友赞誉,他也收获了意义和价值感,现在工作时,黄奇峰多了几分情怀。“这个项目能够给很多人急需的帮助,不管成功还是失败都有意义”。

  近期,黄奇峰把陪诊业务拓展到了北上广深。一线城市医疗资源有优势,西安时常有客户问能否介绍北京上海的陪诊。另外,一线城市领跑全国的老龄化水平也是业务拓展的原因之一。

  孟思进的创业公司立足上海的医院,也同样在今年上线了陪诊小程序。与黄奇峰不同,孟思进选择了陪诊员兼职的“众包模式”。“我们模式有点像滴滴,更准确说是像代驾。想做陪诊的人在我们平台上注册成为陪诊员接受培训后,就可以接单了。”目前,该平台共有100多人注册成为陪诊员,平台8月上线后共提供过七八十单服务,包括挂号拿药取报告等。

  黄奇峰创立的陪诊平台目前业务量稳定在每周七八十单,同样包括挂号拿药取报告等,其中20%为回头客。

  单量是在今年五六月才慢慢起来的。“我们3月上线了陪诊小程序,两个月内一单都没做成。”黄奇峰说,五六月后,每天都能接到十几个咨询电话,有要投资的有要加盟的,也有很多求职的,现在已经冷却到每周十几个。

  其实,早在2015年就有过一波“陪诊热潮”,甚至有陪诊创业公司拿到了数千万元融资,但热闹之后寥有水花。

  孟思进认为,市场不成熟是2015年陪诊行业兴起又失败的主要原因,“那时候的80后、90后还没有购买陪诊服务的意识”。

  黄奇峰和孟思进都认为,目前还在培育市场的阶段,最大的难点在于供需双方的割裂,需要服务的找不到可信赖的陪诊员,陪诊员又找不到客户。推广都是两家公司目前的发力点,黄奇峰将业务拓展到湖南、四川等更多省市也是为了扩大知晓度。

  黄奇峰介绍,目前做陪诊业务的公司不少,有健康管理公司,有为高端用户提供个性化医疗和保险服务的公司,有家政服务公司。但无论哪种公司,很少有将陪诊作为主营业务,因为“不赚钱”。“前期投入大、回报周期长是很多人仍在观望的原因。无论是陪诊员队伍的建设还是对外推广,都很烧钱。”

  但“钱景”仍是有的。走轻资产路线的孟思进给记者算了笔账,每次陪诊,4小时定价268元,平台抽成25%,单量起来后,个人和平台都能赚到钱。对于拥有自己陪诊员团队的黄奇峰来说,每次陪诊69-588元不等,客单价同样可观。

  对于老宋、小清这样的个人陪诊员,很多都选择在某二手交易平台上发布陪诊信息。记者在该平台上逛了一圈后发现,很少有专职陪诊,有的是护士护工兼职,还有家庭主妇。但因为单量不稳定、对医院不了解等问题,这样的兼职陪诊员业务量比不过兼职陪诊的黄牛。

  而一些所谓的“健康管理公司”也兼有黄牛身份,“绿色通道”是好听的说法,陪诊是获客渠道之一。

  无论是公司还是个人,鱼龙混杂,带来的是行业的不规范。黄牛暗行让尚未形成规模的市场更难形成信任度,同时也给行业监管带来一定难度。

  但黄奇峰认为,陪诊行为是可以明确界定和规范的,可以通过挂号的方式和手段与黄牛加以区分,比如有没有使用非法抢号软件、有没有囤号行为、是否有暴利行为。

  但无论如何,黄奇峰期待更多力量的加入,形成共振效应,推动行业成型。“只有这个行业起来了,才能谈后面一步的事情。”

  正是在这波“陪诊热”的推动下,如今黄奇峰招聘陪诊员简单了许多,前来应聘的人络绎不绝。