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兑换时常没有合适座位航空公司“无限飞”产品被中消协点名
发布日期:2021-11-20 02:46   来源:未知   阅读:

  疫情突如其来,你是否因此无法出行?对于已购出行工具的票款,中消协2020年收到了不少投诉,“交通出行服务退订难”成为其发布的当年11大投诉热点之一。不少消费者反映,机票退票难,航空公司退款延迟、以代金券形式退款,有的国外航空公司甚至不退款。此外,最近热门的航空公司“无限飞”产品也被点名,消费者投诉实际兑换时经常没有合适的座位。

  2020年初,新冠肺炎疫情暴发,民众的生活消费受到较大影响,部分消费领域短时间内突增大量投诉。特别是卫生防疫用品、交通出行、餐饮食品等方面。

  中消协指出,在交通出行领域,消费者投诉的主要问题集中在这些方面。一是年初疫情期间,机票退订纠纷突出。比如航空公司退款延迟、以代金券形式退款,有的国外航空公司甚至不退款。二是部分订票平台和航空公司相互推诿,消费者退票难。还有,客服电话难接通,退款申请不能及时审核。

  此外,部分航空公司推出“无限飞”产品,但是实际兑换时经常没有合适的座位。还有,汽车租赁宣传与实际不符,无法正常使用仍被计费,出现故障无法得到及时服务,押金不能按约退还。

  2020年4月10日,北京市朝阳区消费者协会接到消费者王女士投诉,反映其于2020年3月7日在某订票平台上以2093元的价格购买了4月10日经迪拜飞往波兰华沙的阿联酋航空公司(以下简称阿航)的机票。3月19日,航班取消,王女士办理退票只收到167元退款。消费者不认可,投诉到阿联酋航空公司北京办事处所在地的朝阳区消费者协会。

  朝阳区消协接到投诉后,先后联系阿航北京办事处及订票平台,得知阿航于3月19日推出了退票规定,3月19日之后不能成行的只能改签,不能退票。朝阳区消协向其指出因不可抗力而取消航班不是消费者的责任,不应由消费者单独承担不利后果。排除消费者解除合同权利的做法违反我国法律规定,必须改正。

  4月15日,阿航公告:5月31日前订购的机票可以改签或兑换旅行券,如果既没改签也没兑换旅行券的,可以在两年后退款。朝阳区消协认为此政策依然不符合中国相关法律,应当继续改正。最终,订票平台与阿航协商在两月之内全额退还消费者购票款,并征得了消费者同意。

  在另一个案例中,消费者周女士于2020年1月通过某订票平台花费40,402元购买了“纽约—首尔—南京”机票。出行前收到信息被告知行程取消,消费者联系平台申请退款遭拒,后再次联系平台客服,客服表示其订单符合疫情期间的退票政策,但由于退款订单较多,审批需要一个月左右时间,消费者不认可,遂于2020年4月3日投诉至江苏省消费者权益保护委员会。消保委工作人员接诉后进行调查,消费者反映情况属实。经多次调解,平台于2020年4月13日将40,402元全部退还至消费者账户。

  本次疫情对交通出行类服务平台和航空公司是一次考验。疫情前,很多互联网公司声称采用高科技,大数据、自动化水平高,但遇到退票退款时,又以人工审核为由拖延处理、怠于履行义务。经营者的先进技术不能只用来研发新业务,甚或采用算法应用“算计”消费者,而应更好地用来服务消费者,提高客服水平,承担应尽义务。此外,建议有关政府部门加强与国外航空公司和国际航协的联系与磋商,畅通涉外航空公司客户服务,依法妥善处理消费者投诉。(来源:南方都市报)